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         服務支持
              為了更好地為客戶提供專業的軟硬件服務與技術支持,明確武漢比鄰軟件有限公司為客戶提供的服務內容與規范,我們將服務與技術支持等按照兩種方式進行分類。一、按內容進行分類,可分為軟件技術服務、網絡硬件技術服務、培訓服務、管理咨詢服務、配套軟件供應服務、Internet技術服務。二、按階段進行分類,可分為售前服務、售中服務、售后服務。

              服務宗旨:誠信服務 雙贏共享

              服務準則:誠信、創新、專業、高效

              服務目標:完美的服務質量;完整的服務架構;完善的服務體系;

              服務標準:ISO9000國際服務質量體系標準

        用戶服務保障體系

        客戶服務中心

        1、客戶服務中心服務內容

                客戶服務中心7*24小時接受并受理用戶(售前、售中、售后)咨詢、請求和服務投拆,向用戶提供高速、優質的支持和服務。

        2、客戶服務中心職責

                人員:有經驗的客戶人員

                職責:受理用戶(售前、售中、售后)的咨詢、請求、投訴、答疑。對服務請求、投訴按行業、事件的優先級分類,立即與公司相關部門或廠家取得聯系,確定處理事件的辦法并建立服務跟蹤卡。監督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結果文檔備案。

        3、技術服務中心

                人員:有經驗的技術開發人員

                職責:接受客戶服務中心提交的用戶申請單。向用戶提供相關技術服務和支持。提交服務報告軟件開發中心。

        4、 現場支持

                人員:有經驗的相關實施工程師或研發工程師

                職責:接受客戶服務響應中心提交的用戶申請單。向用戶提供現場支持服務。并提交服務報告。

        用戶服務承諾

        誠信服務 雙贏共享

               武漢比鄰軟件有限公司是專門開發醫院信息計算機網絡管理系統的專業公司,主持軟件開發的是既有醫院管理經驗又懂計算機軟件設計的專家。從開始設計時就考慮到醫院管理的復雜性,采用開放式的模塊化結構設計,可以靈活地適應各種規模大小,不同管理模式的各級地方醫院和職工醫院。我們的系統軟件在通過全國數百家不同類型的醫院應用中,不斷完善、改進、擴充,因此軟件成熟、穩定,在為用戶取得效益的同時,我公司也日益壯大。

               我們一直和用戶保持著密切聯系,隨時準備為用戶提供新的服務?!罢\信服務 雙贏共享”是我公司的第一宗旨。

        軟件維護實行:一年免費維護修改,三年免費升級,終生維護

               我公司的醫院信息管理系統軟件,實行一年免費維護修改(包括上門服務),三年免費升級,不再收取任何“軟件用戶化實施費”和“數據庫建設費”等其他費用。終生維護,保證用戶合理的實際需求得到滿足,保證用戶長期穩定運行,充分保護用戶的投資利益,保持用戶的使用的軟件系統的先進性。

        服務方式

            上門服務(全國48小時到現場,省內24小時,市內兩小時內到現場);

            互聯網服務:

            遠程直接聯網服務;

            24小時電話服務。

        售后技術支持和服務承諾

        售后服務方式及承諾

        1、售后服務的目的

               售后服務目的,是保證用戶系統的長期穩定運行,為提供技術指導,解決產品存在的問題,保證用戶系統的良好運行。

               售后維護服務方式和流程:具體見下圖:


        2、售后服務的內容

        • 軟、硬件運行的維護:

                A.  操作系統、數據庫和網絡協議系統的更換或破壞而進行的服務。

                B.  因醫院信息管理系統軟件本身出錯或所必須的修改而進行的服務。

                C.  因用戶的計算機大規模病毒感染而進行的服務。

                D.  因用戶非正常操作進行而進行的服務。

                E.  因主機、打印機等相關硬件設備的問題而進行的服務。

                F.  提前通知服務:此服務是把我們剛剛發現的關鍵問題或即將爆發的病毒程序提前告知您。提前通知服務在您遇到問題之前便可提供解決方案和修補程序。

        • 管理咨詢服務:

                A.  幫助用戶制訂醫院信息管理系統建設實施規劃、合理化的實現方式。

                B.  為用戶提供與醫院信息管理系統相關的硬件和軟件選擇方案。

                C.  幫助用戶建立各種內部醫院信息管理系統管理制度。

                D.  為用戶提供行業應用參考、先進技術的應用狀況評估等。

                E.  定期舉行系統管理員資格認證,及高級技術支持培訓會。

                F.  開展客戶滿意度的調查、不定期回訪和用戶座談會。

                G.  系統運行評估服務:在醫院信息管理系統運行一段時間后,需要對整個系統的工作狀態、性能進行評估,以確保整個系統能夠以最佳的狀態運行;同時您運行的模式會因為社會的進步而需要調整。我們的工程師會給您科學的建議,這其中包括醫院信息系統使用模式分析;部門間信息傳遞流程分析;網絡系統的安全性分析;系統平臺升級、遷移等可行性分析;系統配置合理性分析等等。

        •  服務種類:

                A.  實施期服務:我公司指派2—3名技術人員進駐醫院負責網絡調試、人員培訓、系統初始化及軟件運行服務,直至系統正常運行。系統正常運行,驗收結束轉入后期運行維護期服務,同時確定專人負責服務和解決相關技術問題。

                B.  維護期服務:進入后期運行維護期服務后,我公司在接到院方電話、信函、傳真、電子郵件等任何方式的服務請求時,在1--30分鐘內給予響應;緊急問題在2小時內提供現場服務,或通過遠程直接聯網服務,即時解決問題。服務完畢后,必須得到用戶對服務情況的檢查和文字確認。(主要針對一些嚴重的故障,現場故障處理還包含軟件的安裝與系統參數調整設置、支撐軟件系統的安裝設置、協助用戶初試數據等)

                C.  擴展服務:用戶提出的軟件功能合理的特殊要求,我方可免費進行修改,達到用戶使用要求。

                D.  回訪服務:實行電話定期回訪和高級技術支持人員定期巡查制度,保證問題的及時發現和處理。(防患于未然優于亡羊補牢,確保數據的安全和完整是我們工作的首要目標。我們將為客戶建立完整的數據備份及恢復措施,重點用戶將建立聯機歸檔日志。一旦用戶發生各種技術災難,我們的工程師將迅速為客戶恢復數據,并且確保是最后備份的數據)

        • 技術支持:

                A.  現場支持:

                    1)由公司技術支持工程師定期(一年多次)前往客戶處進行巡訪工作,深入了解公司銷售設備在使用過程中的情況并解決目前存在的問題。

                    2)技術支持工程師接到技術服務通知,在第一時間趕到故障出現地,24小時內為客戶排除故障。

                    3)當發現無法通過現場支持解決客戶的技術問題時,迅速與廠商客戶服務中心資深工程師聯系,取得相應幫助。

                B.  遠程支持:

                    1)公司技術工程師通過電話、網絡、傳真等多種方式為客戶提供全方位的技術支持與服務。

                    2)當出現無法解決的技術難題時,迅速移交廠商產品服務中心產品技術經理,進行跟蹤解決。迅速進行故障再現測試,找出問題所在,予以解決。

                    3)當問題仍然無法解決時,立即要求廠商相關研究人員迅速響應,及時解決。

                C.  研究人員現場支持:

                   當公司技術工程師判斷存在問題必須現場解決時,由公司派遣相應專項研究人員及時趕赴問題所在地,進行現場解決。

                D.  網上技術支持

                    本項服務使客戶能夠了解有關其享受支持服務的產品的各種最新消息,其中包括:客戶服務要求提交、產品新聞、最新軟硬件產品信息、最新軟件升級信息、網絡解決方案實例、網絡方案定制等。該項服務將以互聯網web形式提供。 

                E.  增值服務

                    1)系統驗收合格后30天內,本公司專業工程師,進行現場服務和維修技術支持。

                    2)公司提供一周五天,每天8小時的(5×8)服務專線;提供(7×24)小時金牌服務。

                    3)保證在3年內為用戶供應維持合約價格或低于合約價格的維修備件。

                    4)系統維護費用前一年免費,以后每年維護費為系統總價的10%,按年續約付款方式雙方協商。此費用不包含損壞的設備,材料與零配件費用。

                    5)免費提供技術咨詢、新產品訊息、技術動態及系統擴充建議或其它系統支持計劃。

                F.  設備保修

                    1)我公司保證維修同使用一樣方便,以優質的服務程序來滿足您的需求。

                    2)保修范圍:系統在驗收交付使用后,除人為損壞、操作不當、不可抗力造成硬件損壞,均屬我公司保修范圍。

                    3)所有設備按原廠保修條款或與甲方合同進行。

                    4)保修期限:自系統完成驗收后起計算。

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